CASE 1
Durante a realização do diagnóstico do sistema de segurança de uma empresa, a pedido da empresa de segurança privada que prestava serviço no local, o supervisor responsável pelo acompanhamento da auditoria fez o seguinte comentário: “Ainda bem que minha empresa contratou esse serviço, nunca tinha entrado aqui”. A frase chamou a atenção do consultor, pois não estavam no interior do CPD e sim em uma guarita localizada no fundo da empresa, onde existia um posto de vigilante de 24h.

CASE 2
Durante uma visita que tinha como escopo avaliar a satisfação do cliente no que se referia a prestação do serviço de segurança (a pedido da empresa de segurança privada, como um dos itens do diagnóstico), o Gerente Administrativo faz o seguinte comentário, referindo-se ao serviço de segurança patrimonial: “É, o supervisor vem sempre aqui, sempre no horário do almoço”. O comentário foi depreciativo, pois um dos motivos da insatisfação do cliente era a falta de atenção por parte do supervisor que atendia aos três sites da empresa; porém suas visitas tinham endereço certo, o refeitório da empresa.

CASE 3
Em um final de semana o supervisor tomou conhecimento de que um porteiro havia, literalmente, descido a cancela sobre o veículo que pertencia à proprietária de unidade do condomínio comercial. Os motivos que geraram esta ocorrência não vêm ao caso. O supervisor indagou ao líder do posto sobre os danos, obtendo a informação de foi um pequeno amassamento no teto do veículo. Não foi feito registro do fato em nenhum documento. Na segunda-feira, o administrador do condomínio pediu explicações e ressarcimento do dano ao gerente operacional, que desconhecia o fato.

A atividade de consultoria para as empresas de segurança privada tem demonstrado a importância do supervisor, especialmente, quanto à manutenção do nível de satisfação do cliente em relação à prestação do serviço de segurança patrimonial.

O supervisor deve dirigir, orientar e observar com grande atenção a atividade exercida pelos demais colaboradores da empresa. A atividade exige uma série de qualidades que transcendem o simples conhecimento da parte operacional da prestação de serviço.

Lá se foi o tempo em que o supervisor era escolhido por ser carrancudo; na atualidade, ele deve ser um “facilite” entre os colaboradores e a administração de sua empresa, e entre a empresa contratante e sua gerência. Deve saber identificar situações de desgaste e apresentar soluções antes que problemas maiores prejudiquem o contrato.

Todos os problemas se iniciam pequenos, podendo ser solucionados de imediato com uma postura pró-ativa do supervisor. Cada solicitação da empresa contratante deve ter uma resposta; a demora em responder gera insatisfação e, por conseqüência, pode até propiciar a perda do posto.

A imagem de eficiência, eficácia e efetividade da empresa contratada está, por muitas vezes, materializada nas ações do supervisor; suas ações são tomadas pela empresa contratante como uma extensão das decisões da alta direção da empresa prestadora de serviço.

Portanto, a alta direção das empresas de segurança patrimonial, além de estabelecer critérios para selecionar o supervisor, deve prepará-lo para o exercício de sua atividade por meio de treinamentos periódicos e da definição de rotinas a serem realizadas durante o seu turno de serviço.

Os treinamentos e a definição de normas e procedimentos têm-se mostrado como as melhores soluções para o aprimoramento da atividade de supervisão.

Sem sombra de dúvida, o supervisor é também responsável pela continuidade do negócio; logo, deve ser apoiado e instruído de forma a bem representar a empresa durante a sua atividade.

Abaixo estão relacionados alguns tópicos que devem ser considerados pelo profissional que exerce a atividade de supervisão, visando ao aprimoramento do seu mister.

O supervisor, em relação aos seus subordinados, deve:

1. ser a ligação entre a administração da empresa e o colaborador; atender o colaborador, encaminhando suas solicitações e resolvendo os problemas que forem apresentados, quer sejam profissionais ou pessoais;
2. buscar a melhoria das condições de trabalho dos colaboradores;
3. dar atenção aos colaboradores, não se limitando à fiscalização;
4. corrigir as eventuais falhas e sanar os erros cometidos na execução da prestação de serviço.

Em relação a sua atividade, o supervisor deve:

1. ter pleno conhecimento da política, normas e procedimentos da empresa, a fim de poder orientar seus subordinados e informar seus clientes;
2. conhecer os direitos e deveres dos colaboradores;
3. saber quem são os responsáveis pela fiscalização da prestação de serviço nas empresas;
4. manter contatos periódicos com os clientes, dando satisfação de sua atuação quando estiver na empresa;
5. atender às solicitações dos clientes, de acordo com a política da empresa, comunicando essas solicitações à gerência operacional;
6. conhecer cada um dos locais em que seu colaborador exerce atividade e que utiliza na rotina do dia-a-dia;
7. encaminhar, por via da gerência operacional, solicitações para a melhoria do local de serviço dos colaboradores;
8. solicitar ao setor de recursos humanos esclarecimentos sobre as dúvidas suscitadas pelos colaboradores;
9. propor sugestões à gerência operacional para melhoria da prestação de serviço.

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